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1楼
发表于 2009-4-8 14:12:57
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郭汉尧老师指出：有效处理顾客不满将能够反应出店铺的经营弱点、增加顾客对店铺的信赖度同时也能够培养店铺的基本顾客，如何有效处理顾客不满，需做到以下7点：
1.
保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度
2.
认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因
3.
站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想
4.
记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题
5.
掌握问题重心，提出解决方案
6.
执行解决方案
7.
总结顾客投诉，总结处理得失 |
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